expérience client

Le magasin, connecté à l’expérience client numérique


Dans un environnement économique concurrentiel et devenu numérique, les marques ont souvent plus de facilité à intégrer l’expérience client dans les stratégies de marketing numérique que de l’apporter dans un environnement physique et bien réel.

Les fermetures des magasins Target, Jacob, Parasuco, Mexx, Bikini Village, etc. doivent nous faire comprendre que vendre aujourd’hui nécessite de repenser intégralement l’expérience client autant en ligne que dans les magasins.

Bien sûr, personne ne peut le nier, le commerce en ligne est en plein essor, tiré par le comportement numérique du consommateur, souvent bien plus en avance que les entreprises dans l’appropriation des technologies numériques. Dans un article précédent « Être une entreprise à l’ère du numérique c’est… » nous rappelions qu’au Canada, plus de 80% de la population utilise fréquemment les technologies Internet alors que seulement 45% des entreprises possèdent un site Web.

Le client est mobile, social, connecté 24/7

smartphone-571961_12808 québécois sur 10 sont sur les réseaux sociaux.

1 achat sur 5 est réalisé en ligne.

Plus de la moitié  des acheteurs comparent avec leur téléphone intelligent avant d’acheter!

On comprend donc que le client, technologue, s’attend à une expérience enrichie dans ses activités de magasinage. Sur le Web il voudra être immergé dans l’univers de la marque. Au quotidien, lorsqu’il fera du lèche-vitrine, il voudra revivre cette immersion de marque.

Réconcilier le magasin avec le numérique

Le magasin : le point de contact privilégié

Il  y a quelques années, voire quelques mois, on craignait que le e-commerce ne signe l’arrêt de mort du commerce traditionnel. Or si l’on observe le parcours d’achat du consommateur, souvent plus long parce qu’il passe par Internet, et plus changeants en raison du mobile et de la e-réputation, on s’aperçoit que le point de vente physique est un point de contact extrêmement important dans le processus de transformation, soit le passage de l’intention à l’achat. En magasin on touche, on essaye, on peut se faire conseiller…

Intimité entre magasin et numérique

Les clients sont devenus plus exigeants et acceptent de moins en moins de vivre des frustrations lors de leurs activités de magasinage : disponibilité  des articles, accueil peu chaleureux, manque d’attention vis à vis de nos attentes, informations déficientes, etc.

  • Quoi de plus frustrant que de ne pas trouver sa taille en stock dans un point de  vente vestimentaire, alors que l’article est peut-être derrière la caisse en attente de son retour en rayon après essayage, peut-être est-il disponible dans un autre point de vente de la marque à quelques minutes d’où je suis…

Mais quel bonheur de pouvoir scanner une étiquette de produit pour en connaitre la disponibilité, accéder à  la fiche technique ou à un vidéo qui me présenterait des façons multiples de le porter ou l’accessoiriser, voire même le géolocaliser dans la magasin sur telle ou telle étagère, depuis une borne, une tablette ou notre téléphone intelligent (à travers une application)!

Qu’il serait plus  agréable d’être reconnu à son passage en caisse parce que la caissière (ou caissier) devient un vendeur connecté et pas juste un tiroir caisse!

Les technologies numériques, les objets connectés au service des marques

Offrir une expérience client « multicanal – omnicanal » n’est plus uniquement la panacée de certaines marques internationales. Les technologies sont devenues plus abordables, plus transportables, plus immersives.

  • Les technologies sans-fil (le Blue-tooth, les « beacons », les puces RFID, etc) devraient être incorporées dans les stratégies d’expérience client par les marques : immersion physique dans l’univers de la marque, service client irréprochable, conseils, etc., et au final : augmentation du panier d’achat du client par visite!
  • Les commerçants en ligne peuvent proposer des services de e-réservation qui garantit la disponibilité de l’article  sélectionné. Bien pensé ce service apporte une multitude  d’avantages, au client et au magasin, s’il est bien encadré.
  • Avant le passage en magasin, les enseignes ont la capacités  de détecter des clients dans une zone de chalandage :  quoi de plus judicieux que de proposer alors des offres VIP et provoque la venue du client dans le point de vente.
  • Après le passage en magasin, l’expérience client peut être prolongée via les réseaux sociaux, un courriel de remerciement et quelques conseils ou trucs & astuces incorporés.

Certaines expériences sont en cours dans plusieurs pays, telles que par exemple, une cabine numérique d’essayage pour guider et conseiller les clients des centres commerciaux.

Les magasins : des lieux de vie à réinventer

Le commerce de détail doit se réinventer. Pour faire face aux nouveaux comportements d’achats, les enseignes doivent repenser leur magasin comme des lieux de vie, d’expérience client au cours de laquelle ce dernier pourra concrétiser l’expérience numérique qui l’aura charmé : ateliers, démonstration, univers de marques, lieu de rencontre et d’échanges…

L’acheteur choisit un magasin pour diverses raisons. Notamment, :

  • A 65% : pour voir le produit en réalité
  • A 50% : pour disposer du produit immédiatement (sources françaises : Mappy et BVA Septembre 2014)
  • 59% les clients souhaitent avant tout aller à l’essentiel et gagner du temps lorsqu’ils font leurs courses en magasin
  • 62% veulent régler rapidement leurs achats par le biais de caisses mobiles
  • 78% aiment l’idée de pouvoir récupérer en boutique un achat effectué en ligne (Sources : Miliboo et Opinion Way – Décembre 2014)

Faire du commerce électronique c’est faire du commerce, tout simplement, avec la mise à  disposition d’outils nouveaux, technologiques, connectés, partagés, immersifs : les concepts du « web-to-store », « web-in-store », les écrans, les bornes, les tablettes, les caisses intelligentes, etc.

Derrière ces mots, ces concepts et ces outils, le magasin se cherche : ce que le point de vente devrait déjà être aujourd’hui, mais qu’il sera assurément demain, aura un lien intime avec le commerce en ligne qui s’invite déjà dans tous les parcours de l’expérience client avant, pendant et après l’achat.


Nous vous invitons à partager vos préoccupations, vos questions avec nous. Contactez-nous il nous fera plaisir de vous répondre  et vous  accompagner dans votre transition ou transformation vers les technologies numériques.


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